Il cliente ha sempre ragione: c'è confusione attorno a questa convinzione..

Il cliente ha sempre ragione?

Ci risiamo. Siamo ancora incastrati nel solito cliché.

Il set di credenze secondo cui “il cliente ha sempre ragione”: ha ragione quando svaluta il tuo tempo, pretende qualcosa che magari non puoi dargli, non si fida di te (…eppure ti dà quel lavoro da fare…), crede che il vostro sia un rapporto di potere, in cui il denaro indica chi ha il coltello dalla parte del manico.

La paura alla base delle convinzioni culturali.

Facciamo un passetto indietro e vediamo se riusciamo a districarci da un frame culturale entro cui ci siamo trovati tutti a lambiccarci il cervello, almeno una volta nella vita: dipendenti con i propri capi, capi con i clienti, clienti con altri clienti.. sembra un carosello di cani che si mordono la coda.

Credo che alla base di tutto ci siano tre concetti limitanti che la fanno da padrone: il senso di impotenza, l’illusione del controllo, l’inconsapevolezza dei propri desideri.

Impotenza, perché credi di aver esposto chiaramente la necessità, ma forse non è poi così chiara. E ti arrabbi, perché questa necessità non trova espressione o qualcuno in grado di recepirla o magari ti accorgi anche tu di non riuscire a spiegare bene cosa vuoi e hai paura. Di un sacco di cose.

Controllo, perché magari dietro a una richiesta, un ordine, c’è in realtà la convinzione che ci deve essere qualcuno che comanda e qualcuno che obbedisce e che solo in questo modo le cose funzionano. La realtà dei fatti è che, in un rapporto di lavoro, nessuno comanda e nessuno obbedisce. Al massimo, c’è una suddivisione di ruoli e mansioni, ma tutto nell’ottica di un obiettivo comune.

Quando vuoi controllare ogni mossa di qualcuno, è perché non ti fidi. E anche qua è un cane che si morde la coda: una volta che uno dei due ha dato il calcio di inizio alla mancanza di fiducia, il gioco non va avanti. Non ti fidi, perché l’altro non si fida. Come si può lavorare in un clima simile?

Facciamo un esempio: un cliente vuole andare a Parigi in 2 ore e viene da te per chiederti come fare. Gli proponi di andare in aereo, per arrivare entro i tempi stabiliti. E mentre lo aspetti in aeroporto, lui ti passa davanti in bicicletta, perché la soluzione dell’aereo non gli piace e ha deciso che così si gode meglio il panorama… Che faccia faresti?? Puoi provare a dirgli che in 2 ore non ci arriva a Parigi, ma se lui non si fida di te e delle tue soluzioni, ci sarà poco da fare.

In realtà, se il cliente vuole andare a Parigi in bicicletta, significa che il vero desiderio non era arrivarci in 2 ore, ma godersi il paesaggio, magari perdersi nelle stradine, fermarsi di tanto in tanto. E chissà, magari cambiare totalmente destinazione.. Però a quel punto significa che il desiderio iniziale non era chiaro. E il fornitore avrebbe potuto proporre un itinerario di 3 giorni, al posto di un viaggio in aereo.

Il casino vero è quando il cliente vuole perdersi in bici nelle stradine, ma arrivare lo stesso a Parigi in 2 ore 😀 ….

E questo porta all’ultimo punto: la mancanza di consapevolezza.

Sai cosa desideri?

Mi capita alcune volte di ricevere richieste di collegamento su LinkedIn da parte di persone che alla mia domanda “Posso fare qualcosa per te? (dato che mi hanno contattato per prime…)”, rispondono “Non saprei. Dimmi tu, come puoi aiutarmi?”

Siamo nati e vissuti in un mondo che crea per noi i nostri desideri. Vogliamo cose di cui non abbiamo bisogno.

Vogliamo che qualcuno ci dica cosa volere!

È così che funziona la pubblicità. Nel marketing, ti insegnano a convincere il cliente.

Ti sei accorto di quante cose metti nel carrello del supermercato, anche se nella lista della spesa avevi segnato solo latte e pane?

Solo che poi torni a casa e non sempre sei soddisfatto. Perché quelle cose, in fondo in fondo… non le volevi davvero.

L’esempio di LinkedIn è piuttosto eclatante, ma è la stessa richiesta implicita che tanti clienti, capi, persone che si rivolgono a te fanno e che credo sottintenda qualcosa di molto più profondo:

NON SO COSA VOGLIO. Non so cosa sto cercando. Forse mi manca qualcosa, ma non ho capito bene cosa. Me lo puoi dire tu?

E il fornitore, il dipendente, si trova impotente di fronte a questa richiesta, che nasconde un falso tentativo di controllare la situazione e metterti sotto esame, quando in realtà, sotto la lente di osservazione del cliente, c’è il proprio stesso bisogno senza forma.

C’è, ma non si vede. C’è, ma non gli si riesce a dare voce. E si spera, prima o poi, di “incappare” in qualcuno che possa sgarbugliare la confusione e far apparire magicamente la soluzione…. anche se nessuno ha idea di quale sia realmente il problema. Il cliente non sa cosa sta desiderando davvero.

Cosa fare in queste situazioni?

Come per tutte le situazioni sfidanti della vita, non credo che ci sia un modo univoco di affrontarle; penso che gli ingredienti base siano sicuramente tanta pazienza (leggasi: amore) e l’intuizione che dietro ogni critica, imposizione, sclerata da parte di un cliente, c’è in realtà una richiesta di aiuto.

Alle volte, è importante mettere la persona di fronte alla propria stessa responsabilità di chiarirsi meglio, rispetto a cosa vuole e dove vuole arrivare: tu puoi dargli una mano, puoi porgli delle domande, puoi cercare di capire insieme a lui o lei che direzione prendere, ma non puoi fare il lavoro al posto suo. Nemmeno se ti paga. Nemmeno se questo è ciò che si aspetta da te. La responsabilità è condivisa, in un atto co-creativo.

Quando spiego ai potenziali clienti in cosa consiste il mio lavoro, una delle cose che dico è: non farò tutto il lavoro al posto tuo. Ho bisogno di te. Lavoreremo insieme, ti supporterò, ma senza di te e la tua collaborazione non faremo grossi passi avanti.

Ed è la stessa cosa che succede in una coppia che vuole avere un figlio: la responsabilità della crescita del pargolo è nelle mani di una sola persona? O hanno entrambi la piena responsabilità? Cosa succede se -per esempio- il padre decide di metterci i soldi, ma la crescita vera e propria del figlio resta solo nelle mani della madre? Il padre potrà lamentarsi di come cresce suo figlio, del fatto che il figlio “non è come vuole lui”?

Credo che ci troveremmo in una situazione di forte squilibrio, emotivo e di gestione pratica. Sicuramente non ci sarebbe soddisfazione, né da una parte, né dall’altra.

Ma la cosa fondamentale, quando ci si trova in una situazione di questo tipo, è avere bene chiari i PROPRI desideri. Non puoi controllare quelli del tuo cliente (o del tuo capo), però puoi e hai la responsabilità di avere ben chiari i tuoi.

Parti da te. Cosa vuoi davvero? Perché sei in quella situazione? Cosa ti può insegnare? Come la puoi gestire, senza andare contro i tuoi valori o la visione che hai della tua vita?

Tu puoi fare la tua parte.

Puoi decidere se restare o meno. Puoi decidere se ti aiuta nel tuo percorso o se rema contro ciò che vuoi realmente. Puoi capire quanto starci dentro e quando è il momento di andare.

Può darsi benissimo che non siate fatti l’uno per l’altro! Non è obbligatorio “entrare in feeling” a ogni costo, non è detto che tu sia la persona che fa per lui in quel momento e viceversa.

Può anche darsi che tu non possa più continuare a supportarlo come riuscivi a fare prima. Magari prima cercavate entrambi qualcosa che vi ha unito per un certo periodo di tempo, ma può anche essere che poi le esigenze siano cambiate per entrambi.

Usa la sfida che hai davanti, non con l’idea di fare di tutto per il tuo cliente, a costo di rimetterci in salute, né con l’idea di dover trovare a tutti i costi “chi ha ragione e chi no”, perché non è la ragione che ti aiuterà,  bensì la voglia di sperimentarti e di apprendere ciò che hai bisogno per inseguire i tuoi sogni. Quelli veri. Quelli ben chiari, dentro di te.

Ringrazia per la nuova esperienza. Rispetta chi sta partecipando all’esperienza, insieme a te. E soprattutto, rispettati. Il resto verrà di conseguenza.

 


Isabel Colombo Comunicazione dal Cuore

Sono Isabel Colombo, 10 anni “a zig-zag” nel mondo della Comunicazione e una passione sfrenata per il mondo interiore, le relazioni umane, l’evoluzione personale.

Oggi sono Consulente di quella che io amo definire Comunicazione “dal Cuore”: insegno ai professionisti a esprimersi autenticamente attraverso la loro attività e li guido nella scelta degli strumenti giusti per farlo. Non sono una psicologa, né una coach (almeno, non ancora).. semplicemente, penso che il cuore abbia proprio una bella forma! Leggi di più su di me

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